Jak odpowiadać na zapytania o zlecenia: szybkość, pierwsza wiadomość i ewidencja

Ten poradnik jest dla twórców, którzy pracują na zamówienie i sami obsługują zapytania: stolarzy, jubilerów, ceramików, kaletników, lutników i kowali, pracujących w pojedynkę albo w małym zespole. Zapytania przychodzą mailem, przez formularz na stronie, w wiadomości na Instagramie albo telefonicznie, najczęściej wtedy, gdy stoisz przy stole.

Piszemy o tym, jak szybko odpowiadać i co na ten temat mówią badania, dajemy wzór pierwszej odpowiedzi, listę pytań dla różnych rzemiosł, podpowiadamy, jak ustawić automatyczne potwierdzenie i jak prowadzić prostą ewidencję zapytań, aż każde zamieni się w zlecenie albo zostanie zamknięte.

Chodzi o odpowiedź szybką, konkretną i taką, która posuwa rozmowę o krok dalej, a przy tym nie odciąga cię od pracy na długo.

Najważniejsze

• Artykuł w Harvard Business Review z 2011 roku pokazał, że większość firm odpowiada na zapytania z internetu za wolno. Według streszczeń firmy, które odpisywały w ciągu godziny, znacznie częściej docierały do osoby decyzyjnej.
• W małej pracowni realny cel to ten sam dzień roboczy, a lukę wypełnia automatyczne potwierdzenie.
• Pierwsza odpowiedź ma cztery zadania: pokazać, że przeczytałeś wiadomość, zadać trzy do pięciu pytań, podać orientacyjne widełki i powiedzieć, co dalej.
• O przedmiot, termin i budżet pytaj od razu. Tak robią na przykład KIND Jewellery i pracownia Sebastiana Coxa.
• Wszystkie zapytania trzymaj w jednej ewidencji z datą, statusem i kolejnym krokiem. Dwa przypomnienia zwykle wystarczą.

Dlaczego szybkość ma znaczenie

W marcu 2011 roku Harvard Business Review opublikował artykuł „The Short Life of Online Sales Leads” autorstwa Jamesa Oldroyda, Kristiny McElheran i Davida Elkingtona. Główny wniosek: większość firm odpowiada na zapytania z internetu zdecydowanie za wolno.

Pełny tekst jest płatny, więc liczby znamy ze streszczeń. Według nich, w tym według tekstu z 2011 roku, który cytuje artykuł, autorzy wysłali testowe zapytania do 2241 firm w USA. 37% odpowiedziało w ciągu godziny, 23% nie odpowiedziało wcale, a firmy, które odpisały w ciągu 30 dni, potrzebowały na to średnio 42 godzin. W osobnym badaniu 1,25 mln zapytań, które trafiły do 42 firm w USA, firmy kontaktujące się z klientem w ciągu godziny prawie siedmiokrotnie częściej odbywały sensowną rozmowę z osobą decyzyjną niż te, które czekały godzinę dłużej.

Dwa zastrzeżenia. Badanie dotyczyło firm z działami sprzedaży, a nie pracowni rzemieślniczych. Jeden z autorów kierował firmą sprzedającą oprogramowanie dla handlowców, więc miał interes w takim wyniku. Traktuj te liczby jako ogólny kierunek i nie oczekuj, że przewidzą, co stanie się w twojej skrzynce. Kierunek i tak się przydaje: zainteresowanie gaśnie, a ktoś, kto w niedzielę wieczorem napisał do trzech pracowni, często wybiera tę, która pierwsza dobrze odpowie.

Co znaczy „szybko”, kiedy pracujesz przy stole

Nie odpiszesz w godzinę, kiedy kleisz korpus, oprawiasz kamień albo toczysz serię misek. Możesz za to przyjąć zasadę, której się utrzymasz:

• Tego samego dnia roboczego, jeśli zapytanie przyszło przed wczesnym popołudniem.
• Następnego dnia rano, jeśli przyszło później.
• Automatyczne potwierdzenie na czas pomiędzy, a także na urlop, targi i dni wypału.

Odpisuj blokami. Dwa krótkie okienka dziennie, na przykład przed pracą i po obiedzie, łatwiej utrzymać niż odpowiadanie na każdą wiadomość od razu. Poza tymi okienkami wyłącz powiadomienia, jeśli odciągają cię od roboty.

Automatyczne potwierdzenie

Większość skrzynek pocztowych potrafi wysłać automatyczną odpowiedź. W Gmailu autoresponder zwykle odpowiada tylko na pierwszą wiadomość od danej osoby, a ponownie dopiero wtedy, gdy napisze po czterech dniach i odpowiedź jest nadal włączona. Można go ograniczyć do osób z kontaktów, ale przy zapytaniach chcesz, żeby trafiał do wszystkich.

Dobre potwierdzenie jest krótkie i szczere:

Dziękuję za wiadomość. Większość dnia spędzam w pracowni i na każde zapytanie odpowiadam najpóźniej do końca następnego dnia roboczego. Jeśli masz zdjęcia, szkice, wymiary albo termin, na który ci zależy, odpisz na tę wiadomość, a będę mieć wszystko w jednym miejscu. Ostatnie zlecenia możesz obejrzeć tutaj: [link].

Pisz po ludzku, ale nie udawaj, że to wiadomość pisana ręcznie. Raz na sezon sprawdź, czy daty i linki są aktualne.

Pierwsza odpowiedź

Pierwsza prawdziwa odpowiedź decyduje, czy rozmowa pójdzie dalej. Powinna zająć ci pięć do dziesięciu minut. Trzymaj się za każdym razem tego samego układu.

1. Podziękuj i pokaż, że przeczytałeś. Nawiąż do jednego szczegółu: drewna, które klient wymienił, okazji, pomieszczenia.
2. Powiedz, czy to twój rodzaj pracy. Jeśli wyraźnie nie, napisz to życzliwie i podpowiedz, gdzie szukać. Jak grzecznie odmawiać, piszemy w poradniku o ocenie klientów.
3. Zadaj trzy do pięciu pytań. Nie dwadzieścia. Wybierz te, od których najbardziej zależy cena albo termin.
4. Podaj widełki, jeśli możesz. Zdanie „większość pierścionków w tym stylu robię w przedziale od X do Y” oszczędza czas obu stronom, gdy budżet jest daleko. Widełki policzysz na przykład metodą z poradnika jak wycenić mebel na zamówienie.
5. Napisz, co dalej. Rozmowa, wizyta, szkice, oferta do konkretnego dnia.

Wzór do przerobienia

Dzień dobry [imię],

dziękuję za wiadomość w sprawie [przedmiot]. [Jedno zdanie nawiązujące do szczegółu z wiadomości.]

Robię takie rzeczy i chętnie pomogę. Żeby dać ci konkretną odpowiedź, potrzebuję kilku informacji:

1. [Pytanie o wymiar, liczbę sztuk albo rozmiar]
2. [Pytanie o materiał albo wykończenie]
3. Na kiedy ma być gotowe i czy ten termin jest sztywny
4. Jaki budżet mniej więcej zakładasz

Dla orientacji: podobne prace z ostatnich miesięcy kosztowały od [widełki]. Ostateczna cena zależy od projektu i materiałów, które ustalimy.

Kiedy dostanę odpowiedzi, [zaproponuję krótką rozmowę / wyślę dwa, trzy szkice / przygotuję pisemną ofertę] w ciągu [czas]. Obecnie zaczynam nowe zlecenia mniej więcej [X tygodni] od wpłaty zaliczki.

Pozdrawiam [Imię]

Formę „ty” albo „Pan/Pani” dopasuj do tego, jak napisał klient. Używaj jego słów: jeśli napisał „mała szafka na płyty”, nie odpowiadaj o „indywidualnym systemie przechowywania”.

O co pytać w różnych rzemiosłach

Najlepsze pytania to te, od których zależy cena, termin albo to, czy w ogóle podejmiesz się zlecenia. Kilka przykładów:

Rzemiosło	Pytania na start
Meble	Gdzie stanie mebel i jakie są wymiary? Jakie drewno i wykończenie się podoba? Czy jest termin, na przykład przeprowadzka albo uroczystość?
Biżuteria	Rozmiar pierścionka, jeśli znany? Metal i kamienie, i czy któreś są klienta? Czy jest stała data, na przykład zaręczyny albo ślub?
Ceramika i szkło	Ile sztuk i czy będą w codziennym użyciu, czy na wystawę? Kontakt z żywnością, zmywarka? Wzory kolorystyczne?
Skóra i tekstylia	Wymiary albo miary ciała? Co będzie noszone w środku albo jak będzie użytkowane? Okucia i kolory?
Instrumenty	Na czym i co gra muzyk, jakiego brzmienia i wygody szuka? Czy jest instrument, który już lubi? Czy to ma być główny instrument?
Metaloplastyka	Wewnątrz czy na zewnątrz? Punkty mocowania i dojazd? Rysunki, zdjęcia miejsca albo przepisy, których trzeba pilnować?

Twórcy, którzy mają ten proces dobrze poukładany, pytają o to samo. Londyńska pracownia meblarska Sebastiana Coxa prosi, by termin dostawy podać już przy zapytaniu. KIND Jewellery prosi o pomysły na projekt, harmonogram z datą zaręczyn, jeśli jest, i budżet, żeby dobrać odpowiednie materiały.

Kiedy zadzwonić zamiast pisać

Mail jest dobry do krótkich faktów. Rozmowa telefoniczna albo wideo sprawdza się wtedy, gdy w grę wchodzą emocje albo dużo niewiadomych: przedmiot na rodzinną okazję, skomplikowana zabudowa, klient, który pisze długie, niepewne wiadomości. Kwadrans rozmowy często zastępuje tydzień korespondencji.

Po każdej rozmowie wyślij krótkie podsumowanie: co zrozumiałeś, co ustaliliście i co dalej. To podsumowanie staje się początkiem briefu, a potem podstawą oferty.

Ewidencja zapytań

Zapytania giną, kiedy są w czterech skrzynkach i w twojej głowie. Jedna lista załatwia większość problemu. Arkusz, zeszyt czy aplikacja, wszystko jedno, byle jedna.

Kolumna	Przykład
Data wpływu	3 listopada
Kto i skąd	Anna K., formularz na stronie
Czego chce	Biurko z orzecha, 140 cm
Na kiedy	Koniec lutego, elastycznie
Budżet podany	Tak, średni
Status	Odpisane, czekam na wymiary
Kolejny krok i data	Przypomnieć się 10 listopada
Wynik	Oferta wysłana / zlecenie / odmowa / ucichło

Używaj kilku stałych statusów: nowe, odpisane, umówiona rozmowa, oferta wysłana, wygrane, przegrane, zamknięte. Każde otwarte zapytanie powinno mieć kolejny krok z datą. Jeśli go nie ma, właśnie stygnie.

Raz na kwartał spójrz wstecz. Skąd przyszły zapytania, które zamieniły się w zlecenia? Które ucichły i na którym etapie? To pokazuje, gdzie warto inwestować czas i czy pierwsza odpowiedź wymaga poprawek.

Przypominanie się bez natręctwa

Ludzie milkną z prozaicznych powodów: porównują pracownie, czekają na decyzję partnera albo nie mają czasu. Uprzejme przypomnienie pomaga im podjąć decyzję.

• Pierwsze, po mniej więcej tygodniu: „Sprawdzam, czy dotarła moja wiadomość w sprawie szafki. Chętnie odpowiem na pytania albo porozmawiam przez telefon, jeśli tak będzie wygodniej.”
• Drugie, tydzień lub dwa później: „Na razie zamykam to zapytanie, żeby zaplanować pracę w pracowni. Jeśli coś się zmieni, po prostu odpisz tutaj i wrócimy do tematu.”

Druga wiadomość ułatwia odpowiedź „nie” albo „jeszcze nie” i często właśnie ona dostaje odpowiedź. Potem oznacz zapytanie jako zamknięte i zapisz powód. Nie goń dalej.

Częste błędy

• Konkretna cena w odpowiedzi na ogólne zapytanie. Stracisz marżę albo klienta, kiedy wyjdzie prawdziwy zakres.
• Za dużo pytań naraz. Długa lista wygląda jak praca domowa. Pytaj o to, co ważne teraz, resztę zostaw na brief.
• Zmiana kanału bez wyjaśnienia. Jeśli przenosisz rozmowę z Instagrama na maila, napisz dlaczego.
• Brak kolejnego kroku. Każda odpowiedź powinna kończyć się tym, co dalej i kiedy.

Kiedy zapytanie zamienia się w poważną rozmowę, kolejne kroki to ocena, czy klient i zlecenie do ciebie pasują, oraz pisemna oferta. Zobacz poradniki o ocenie klientów i o tym, jak napisać ofertę na zlecenie.

Źródła

• The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review (marzec 2011): autorzy, data, główny wniosek, że firmy odpowiadają na zapytania z internetu za wolno, afiliacje autorów
• The Short Life of Online Sales Leads, BYU ScholarsArchive: opis bibliograficzny i streszczenie
• Lead Response Time Statistics: What Was Measured, The Innovative Native: wtórne streszczenie liczb z HBR (2241 firm, 37% w ciągu godziny, 23% bez odpowiedzi, średnio 42 godziny, prawie siedmiokrotnie większa szansa na rozmowę z decydentem)
• Are you letting online leads go cold?, SmartCompany (lipiec 2011): tekst z 2011 roku cytujący liczby z HBR (2241 firm, 37% w ciągu godziny, 23% bez odpowiedzi, średnio 42 godziny wśród firm, które odpisały w ciągu 30 dni) oraz osobne badanie 1,25 mln zapytań w 29 firmach B2C i 13 firmach B2B
• Send an automatic reply when you're out of office, Gmail Help: jak często wysyłana jest automatyczna odpowiedź i opcja ograniczenia do kontaktów
• How to commission, Sebastian Cox: prośba o podanie terminu dostawy przy zapytaniu
• Bespoke engagement rings, KIND Jewellery: prośba o pomysły, harmonogram i budżet przy zapytaniu