Jak ograniczyć pytania klientów „i jak tam idzie?” w trakcie zlecenia

Każdy, kto robi na zamówienie, zna tę wiadomość. „Dzień dobry, chciałam tylko zapytać, jak tam idzie?” Przychodzi we wtorek po południu, w połowie klejenia, lutowania albo wypału, i rzadko wynika z ciekawości. Wynika z niepewności.

Ten poradnik idzie dalej niż nasz tekst o informowaniu klienta o postępach, który rozpisuje plan wiadomości przy meblu. Tutaj sprawdzamy, dlaczego klienci w ogóle pytają, co mówią badania o czekaniu, jak ustawić rytm wiadomości w różnych rzemiosłach, co ma się znaleźć w każdej wiadomości i jak je pisać, żeby raz przygotowane szablony służyły ci latami.

Cel jest prosty: odpowiedzieć, zanim klient zapyta. W szablonach zwracamy się do klienta per Pan/Pani; jeśli jesteście na ty, po prostu to zmień.

Najważniejsze

• Klienci dopytują, kiedy czekanie jest niepewne, niewyjaśnione albo niepokojące. Wszystkie trzy zjawiska opisał David Maister w eseju „The Psychology of Waiting Lines” z 1985 roku.
• W pięciu eksperymentach Buell i Norton (2011) pokazali, że ludzie bywają skłonni wybrać wolniejszą usługę internetową, która pokazuje swoją pracę, zamiast natychmiastowej z identycznym wynikiem.
• Ustal rytm wiadomości na starcie i w każdej wiadomości pisz, kiedy będzie następna.
• Wiąż wiadomości z etapami, które klient rozpozna, a w długich cichych okresach (schnięcie, czekanie na materiał) wysyłaj krótką wiadomość podtrzymującą.
• Każda wiadomość ma te same pięć elementów: co zrobione, zdjęcie, co dalej, stan terminu i kiedy się odezwiesz.
• Jeśli jeden klient wciąż dopytuje, odpowiedz na jego prawdziwy niepokój (zwykle termin albo pieniądze) i pisz do niego częściej.

Dlaczego klienci pytają

Z twojej strony zlecenie idzie do przodu. Ze strony klienta: wpłacił zaliczkę i od tego czasu nic się nie dzieje. Trzy rzeczy sprawiają, że takie czekanie się dłuży.

Czekanie jest niepewne. Maister formułuje osiem tez o czekaniu. Jedna mówi, że niepewne czekanie wydaje się dłuższe niż znane i skończone. Klient, który usłyszał „około dziesięciu tygodni”, w szóstym tygodniu nie ma pojęcia, czy wszystko idzie zgodnie z planem.

Czekanie jest niewyjaśnione. Kolejna teza: niewyjaśnione czekanie dłuży się bardziej niż wyjaśnione. Klient nie wie, że jego serwis ceramiczny powoli schnie przed pierwszym wypałem. Wie tylko, że od dawna nic nie słyszał.

Klient się niepokoi. Według Maistera niepokój wydłuża czekanie. Przy zleceniach chodzi zwykle o pieniądze („zapłaciłem z góry komuś, kogo nie znam”) albo o datę („czy pierścionek będzie gotowy na oświadczyny?”).

Esej Maistera to tekst koncepcyjny oparty na obserwacjach, a nie kontrolowane badanie. Dobrze jednak opisuje to jedno pytanie. Klient pyta naraz o trzy rzeczy: czy wszystko idzie zgodnie z planem, czy jest powód, dla którego się nie odzywasz, i czy powinien się martwić.

Co mówią badania o widocznej pracy

Kilka badań wskazuje ten sam kierunek: ludzie cenią pracę, którą widzą.

• Złudzenie pracy (labor illusion). Ryan Buell i Michael Norton przeprowadzili pięć eksperymentów symulujących wyszukiwarki podróży i serwisy randkowe. Kiedy strona pokazywała wykonywaną pracę, ludzie wyżej oceniali usługę, a część wolała dłużej poczekać i widzieć wysiłek, niż dostać wynik od razu. Widoczny wysiłek budził poczucie wzajemności.
• Przejrzystość w obie strony. Buell, Tami Kim i Chia-Jung Tsay badali gastronomię w eksperymentach terenowych i laboratoryjnych. Kiedy klienci i kucharze widzieli się nawzajem, ocena jakości przez klientów wzrosła o 22,2%, a czas realizacji zamówień skrócił się o 19,2%.
• Zdjęcia konkretnej pracy. W badaniu Buella, Ethana Portera i Nortona użytkownicy bostońskiej aplikacji do zgłaszania usterek, którzy dostali zdjęcia z naprawy swojego zgłoszenia, przez kolejne 13 miesięcy wysłali o 60% więcej zgłoszeń niż ci, którzy zdjęć nie dostali.
• Co mówić czekającym. Hui i Tse (1996) sprawdzali dwa rodzaje informacji: ile potrwa czekanie i które miejsce w kolejce zajmuje dana osoba. Przy krótkim czekaniu żadna nie miała znaczenia, a przy średnim informacja o czasie działała silniej niż o miejscu w kolejce.

Żadne z tych badań nie dotyczyło pracowni, więc przeniesienie wniosków na zlecenia to nasza interpretacja. Kierunek jest jednak spójny: pokaż pracę, powiedz, ile to potrwa, a klient poczeka spokojniej.

Ustal rytm na starcie

Najskuteczniejszy krok robisz, zanim zaczniesz pracę. Potwierdzając zlecenie, napisz, jak będą wyglądać wiadomości. Według „pierwszego prawa obsługi” Maistera zadowolenie to postrzeganie minus oczekiwanie, więc oczekiwania lepiej ustawić samemu.

Wiadomość na start (szablon) „Dziękuję, zaliczka dotarła i [przedmiot] ma już swoje miejsce w kalendarzu pracowni. Kilka słów o tym, jak będę informować o postępach. Odezwę się na każdym głównym etapie, ze zdjęciami, i nigdy rzadziej niż co [dwa tygodnie]. W każdej wiadomości napiszę, co dalej i kiedy kolejna wiadomość. Jeśli będę potrzebować decyzji, napiszę o tym wyraźnie na samej górze. Planowany termin odbioru to [tydzień lub data]. Jeśli coś go zagrozi, dowie się Pan/Pani o tym od razu.”

Ta jedna wiadomość usuwa większość niepewności. Klient zna rytm, termin i wie, że o problemach usłyszy od ciebie pierwszy.

Rytm według etapów w różnych rzemiosłach

Planuj wiadomości wokół momentów, w których coś widocznie się zmienia, a długie przerwy wypełniaj wiadomością podtrzymującą. Tabela jest poglądowa. Dopasuj etapy do swojego procesu i czasu realizacji.

Rzemiosło	Dobre momenty na wiadomość
Meble	Dobór drewna, złącza, montaż na sucho, klejenie, pierwsza warstwa wykończenia, gotowy mebel
Biżuteria	Projekt lub wizualizacja, model woskowy, odlew, oprawa kamienia, polerowanie, gotowy pierścionek z cechą probierczą
Ceramika i szkło	Toczenie lub dmuchanie, obtaczanie lub odprężanie, wypał biskwitowy, szkliwienie, wypał końcowy, gotowy komplet
Skóra i tekstylia	Wybór materiału, krojenie, pierwsze zszycie lub przymiarka, szycie, wykończenie krawędzi
Instrumenty	Wybór drewna, kształtowanie korpusu i gryfu, montaż, wykończenie, regulacja i pierwsze granie
Metaloplastyka	Uzgodnione rysunki, dostawa materiału, wykonanie, wykończenie (farba, malowanie proszkowe, patyna), gotowe do montażu

Dwie zasady sprawiają, że ten rytm działa:

1. Żadna przerwa dłuższa niż obiecana. Jeśli piszesz „nie rzadziej niż co dwa tygodnie”, odezwij się czternastego dnia, nawet jeśli przedmiot wygląda tak samo.
2. Każda wiadomość zapowiada następną. „Kolejna wiadomość: po wypale biskwitowym, około 20.” Ta jedna linijka odpowiada na pytanie, zanim się pojawi.

Ciche okresy

Najwięcej pytań „co słychać?” przychodzi wtedy, gdy nic widocznego się nie dzieje. Glina schnie przed pierwszym wypałem. Wykończenie utwardza się między warstwami. Czekasz na kamień od dostawcy albo na bramę z lakierni proszkowej. Instrument stabilizuje się przed końcową regulacją.

To dobre momenty na wiadomość podtrzymującą. Zajmuje minutę, a wyjaśnia czekanie.

Wiadomość podtrzymująca (szablon) „Krótko o [przedmiocie]. Teraz [schnie / się utwardza / czekam na X], dlatego wygląda prawie tak samo jak ostatnio. [Jedno zdanie, dlaczego ten etap jest ważny.] Kolejny widoczny krok to [etap], około [data], wtedy wyślę zdjęcia. Termin [data] bez zmian.”

Co ma zawierać każda wiadomość

Za każdym razem te same pięć elementów, w tej samej kolejności. Klient uczy się, gdzie patrzeć, a ty nie musisz się zastanawiać.

1. Co zrobione. Jedno zdanie, prostymi słowami.
2. Zdjęcie. Jego przedmiotu, w pracowni. Jedno dobre zdjęcie jest lepsze niż pięć przeciętnych.
3. Co dalej. Następny etap i mniej więcej ile potrwa.
4. Stan terminu. „Termin 12 marca bez zmian” albo, jeśli coś się przesunęło, nowy termin i powód. Więcej o tym w poradniku o opóźnieniach w zleceniach.
5. Kiedy się odezwiesz. Data albo etap.

Jeśli czegoś potrzebujesz od klienta, napisz to na górze, nie w środku. Jak prosić o decyzję, opisujemy w poradniku o akceptacjach klienta.

Zwykła wiadomość (szablon) „[Przedmiot]: dziś skończony etap [etap]. [Zdjęcie.] Teraz [kolejny etap], to potrwa około [czas]. Termin [data] bez zmian. Kolejna wiadomość około [data].”

Przykład z pracowni złotniczej (poglądowy): „Pierścionek dziś odlany, odlew wyszedł czysty. W załączniku zdjęcie przed polerowaniem. Teraz oczyszczam go i osadzam szafir, to około tygodnia. Termin 14 marca bez zmian. Kolejna wiadomość po oprawie kamienia.”

Kiedy klient i tak dopytuje

Niektórzy klienci będą pisać między wiadomościami. To w porządku i coś ci mówi.

• Odpowiedz krótko i życzliwie. „Wszystko dobrze, jesteśmy na etapie [etap]. Zdjęcia wyślę [data].”
• Odpowiedz na pytanie ukryte pod pytaniem. Jeśli klient martwi się o termin, potwierdź termin. Jeśli czuje się niepewnie z zapłatą z góry, zdjęcie jego przedmiotu w pracowni zwykle wystarczy.
• Pisz do tego klienta częściej. „Może wysyłać Panu/Pani zdjęcie w każdy piątek? Nie ma problemu.” Cotygodniowe zdjęcie z jednym zdaniem kosztuje cię niewiele.
• Zaproponuj krótki telefon. Niektórych bardziej uspokaja głos niż zdjęcie. Dziesięć minut rozmowy oszczędzi kilkanaście wiadomości.

Odpowiedź na „i jak tam idzie?” (szablon) „Dziękuję za wiadomość. [Przedmiot] jest na etapie [etap] i termin [data] jest niezagrożony. [Zdjęcie, jeśli masz.] Kolejna pełna wiadomość ze zdjęciami około [data]. Jeśli wolałby Pan / wolałaby Pani, żebym odzywał(a) się częściej, proszę dać znać.”

Niech wiadomości mało cię kosztują

Wiadomości działają tylko wtedy, gdy wysyłasz je regularnie. Kilka nawyków skraca każdą do paru minut:

• Rób zdjęcia na bieżąco. Zrób je, kiedy praca leży przed tobą, nawet jeśli wyślesz je później.
• Wybierz dzień na wiadomości. Wielu twórców wysyła wszystkie zwykłe wiadomości jednego dnia tygodnia, więc staje się to nawykiem.
• Jeden kanał na klienta. E-mail, wspólny album albo prywatna strona zlecenia. Wiadomości rozrzucone po SMS-ach, mailu i komunikatorach trudno potem znaleźć obu stronom.
• Korzystaj z szablonów. Zmień szczegóły i wyślij. Klientom nie przeszkadza powtarzalna forma. Przeszkadza im cisza.

Krótka lista kontrolna

• Na start: rytm wiadomości, planowany termin i sposób, w jaki poprosisz o decyzje.
• W każdej wiadomości: co zrobione, zdjęcie, co dalej, stan terminu, kiedy kolejna.
• W cichych okresach: wiadomość podtrzymująca w obiecanym dniu.
• Kiedy termin się przesuwa: napisz, zanim klient zapyta, z powodem i nowym terminem.
• Kiedy jeden klient wciąż dopytuje: odpowiedz na jego niepokój i pisz częściej.

Źródła

• The Psychology of Waiting Lines, David Maister (1985): tezy o niepewnym, niewyjaśnionym i niepokojącym czekaniu; pierwsze prawo obsługi
• The Labor Illusion: How Operational Transparency Increases Perceived Value, Management Science 57(9), 2011: pięć eksperymentów z usługami podróżniczymi i randkowymi; widoczny wysiłek podnosił postrzeganą wartość
• Creating Reciprocal Value Through Operational Transparency, Management Science 63(6), 2017: eksperymenty w gastronomii; ocena jakości wyższa o 22,2%, czas realizacji krótszy o 19,2%
• Surfacing the Submerged State: Operational Transparency Increases Trust in and Engagement with Government, Manufacturing & Service Operations Management 23(4), 2021: użytkownicy aplikacji w Bostonie, którzy dostali zdjęcia z realizacji, wysłali o 60% więcej zgłoszeń w ciągu 13 miesięcy
• What to Tell Consumers in Waits of Different Lengths, Journal of Marketing 60(2), 1996: wpływ informacji o czasie i o miejscu w kolejce przy czekaniu różnej długości