Jak informować klienta o postępach prac nad meblem na zamówienie
Zaktualizowano · 5 min czytania
Ten poradnik jest dla twórców, którzy robią meble na zamówienie i chcą, żeby klient czuł się częścią procesu, a jednocześnie żeby informowanie go nie zabierało czasu przy stole warsztatowym. Najlepiej pasuje do pracowni zatrudniających od jednej do trzech osób, przy zleceniach trwających od kilku tygodni do kilku miesięcy.
Piszemy o tym, dlaczego informowanie o postępach ma znaczenie, jak rozplanować wiadomości przy dwunastotygodniowym zleceniu, co fotografować na każdym etapie, jak przekazywać złe wieści i jak sprawić, żeby każda wiadomość zajmowała ci najwyżej kilka minut.
Swój proces znasz. Chodzi o to, żeby zobaczył go ktoś, kto wpłacił zaliczkę i czeka.
Najważniejsze
- W pięciu eksperymentach Buell i Norton (2011) wykazali, że ludzie wyżej oceniali usługę internetową, kiedy widzieli wykonywaną pracę, nawet jeśli oznaczało to dłuższe czekanie.
- Usługa Track Your Dream od Porsche pokazuje kupującym kolejne etapy produkcji, a w wybranych zakładach także zdjęcia ich własnego auta na linii.
- Przy dwunastotygodniowym zleceniu wystarczy od pięciu do siedmiu wiadomości, jeśli każda dotyczy etapu, który klient potrafi rozpoznać.
- Najlepiej rozumiane przez klientów etapy to dobór drewna, złącza, próbny montaż na sucho, klejenie, pierwsza warstwa wykończenia i gotowy mebel.
- Kiedy coś się przesuwa, w jednej wiadomości podaj opóźnienie, powód i nowy termin, zanim klient zapyta.
- Wszystkie wiadomości wysyłaj jednym kanałem i nigdy nie fotografuj domu klienta bez jego zgody.
Dlaczego warto informować o postępach
Klient, który zamawia mebel, wpłaca zaliczkę, a potem czeka tygodniami albo miesiącami. Z jego perspektywy nic się nie zmienia. Wiadomości o postępach wypełniają tę lukę.
Za tym przeczuciem stoją badania. Ryan Buell i Michael Norton badali zjawisko, które nazwali „labor illusion” (złudzeniem pracy). W pięciu eksperymentach dotyczących internetowych wyszukiwarek podróży i serwisów randkowych ludzie wyżej oceniali usługę, kiedy strona pokazywała wykonywaną pracę. Niektórzy woleli nawet dłużej poczekać i widzieć ten wysiłek, niż dostać wynik od razu. Badanie dotyczyło stron internetowych, więc przeniesienie go na warsztat to nasz wniosek. Mimo to idea się broni: ludzie cenią pracę, którą widzą.
Porsche stosuje tę samą zasadę przy samochodach. Usługa Track Your Dream, część aplikacji My Porsche, pokazuje status zamówienia, etapy produkcji z prognozowanymi datami i postęp dostawy. W wybranych zakładach, takich jak Zuffenhausen i Lipsk, kupujący mogą zobaczyć zdjęcia swojego auta na linii montażowej. Twórca mebli ma tu przewagę: każdy etap powstaje w jednym pomieszczeniu, przed jedną osobą z telefonem w kieszeni.
Wiadomości pomagają też tobie. Tworzą datowany zapis tego, co i kiedy zostało ustalone. Ułatwiają płatności etapowe, bo klient widział etap, po którym przychodzi kolejna rata. Więcej w poradniku o zaliczkach i harmonogramach płatności.
Plan wiadomości przy dwunastotygodniowym zleceniu
Z perspektywy klienta przez większość czasu nic się nie dzieje. Planuj wiadomości wokół etapów, na których widać zmianę.
| Tydzień | Wiadomość | Czego dowiaduje się klient |
|---|---|---|
| 1 | Drewno wybrane | Z których dokładnie desek powstanie jego mebel |
| 3 | Elementy obrobione, trwa robienie złączy | Praca nad jego zamówieniem ruszyła |
| 5 | Montaż na sucho | Mebel po raz pierwszy stoi |
| 7 | Klejenie | Konstrukcja jest już trwała |
| 9 | Pierwsza warstwa wykończenia | Kolor i rysunek drewna, z którymi będzie żył |
| 11 | Gotowy mebel | Co do niego trafi, jeszcze przed dostawą |
| 12 | Dostawa i pielęgnacja | Jak o niego dbać |
To siedem punktów kontaktu. Przy krótszym zleceniu połącz złącza z montażem na sucho i zejdź do pięciu. Jeśli umowa przewiduje decyzję klienta, na przykład akceptację próbki wykończenia, zrób z niej osobną wiadomość.
Przedstaw klientowi plan na początku: „Będę się odzywać mniej więcej co dwa tygodnie, ze zdjęciami na każdym ważniejszym etapie”. To ustawia oczekiwania i ogranicza wiadomości w stylu „coś nowego?”.
Lista zdjęć na każdy etap
Jedno albo dwa dobre zdjęcia są lepsze niż dziesięć przeciętnych. Fotografuj w świetle dziennym albo przy stałym oświetleniu warsztatu i uprzątnij stół za fotografowanym elementem.
Dobór drewna. Sfotografuj rozłożone deski z widocznymi oznaczeniami partii. Jeśli się da, pokaż rysunek słojów na powierzchni, która będzie blatem albo drzwiczkami. Klienci lubią wiedzieć, z której deski powstanie który element.
Złącza. Jedno zbliżenie typowego złącza: komplet czopów albo bok szuflady łączony na jaskółczy ogon. Klient nie musi rozumieć, jak działa złącze. Widzi staranność.
Montaż na sucho. Cały mebel złożony bez kleju, sfotografowany z perspektywy, z której klient będzie go najczęściej oglądał. Na tę wiadomość klienci zwykle odpowiadają.
Klejenie. Mebel w ściskach. Widać, że konstrukcja staje się trwała.
Pierwsza warstwa wykończenia. Zbliżenie słojów, w których wykończenie wydobywa kolor. Wspomnij, że kolor może z czasem się pogłębić, jeśli przy tym drewnie i wykończeniu tak będzie.
Gotowy mebel. Dwa albo trzy ujęcia: cały mebel, detal i jedno, które pokazuje skalę. Jeśli to możliwe, w naturalnym świetle.
Jak przekazywać złe wieści
Opóźnienia się zdarzają: dostawca wysyła materiał z poślizgiem, deska pęka, ty chorujesz. Im dłużej zwlekasz z informacją, tym trudniej ją przekazać.
Dobra wiadomość o opóźnieniu ma trzy części:
- Opóźnienie. „Stół będzie gotowy dwa tygodnie później, niż planowałem”.
- Powód, w jednym zdaniu. „Deski na blat, które wybrałem, po przetarciu pracowały bardziej, niż mogłem zaakceptować, więc je wymieniłem”.
- Nowy termin. „Teraz zakładam dostawę w tygodniu 14 grudnia”.
Dołącz zdjęcie, jeśli coś wyjaśnia, na przykład odrzuconej deski. Nie przepraszaj w nieskończoność i nie tłumacz się długo. Jeśli opóźnienie wpływa na etap płatności, napisz jak. Jeśli nie masz pewności co do nowego terminu, podaj najpóźniejszy realny, a nie ten, na który liczysz.
Niech każda wiadomość zajmuje najwyżej kilka minut
Informowanie działa tylko wtedy, gdy robisz to regularnie. Niech każda wiadomość idzie szybko:
- Rób zdjęcie, kiedy praca leży przed tobą, a nie później.
- Napisz dwa–trzy zdania: co się wydarzyło, co dalej i kiedy.
- Trzymaj się za każdym razem tego samego schematu, żeby nie musieć się nad nim zastanawiać.
Typowa wiadomość brzmi tak: „Dziś montaż na sucho. Wszystko ładnie się zeszło, a proporcje wyglądają dobrze w świetle pomieszczenia. W przyszłym tygodniu klejenie, potem wykończenie”.
Jeśli wiadomość zajmuje ci dłużej niż kilka minut, piszesz raport. Szczegóły zostaw na umowę i ostateczne przekazanie mebla.
Wybierz jeden kanał
Wiadomości rozrzucone po SMS-ach, mailach i prywatnych wiadomościach w mediach społecznościowych trudno potem znaleźć, i tobie, i klientowi. Wybierz jeden kanał na początku i się go trzymaj. Mail się sprawdzi. Podobnie jeden wspólny album albo prywatna strona dla każdego zlecenia. Istnieją narzędzia do wspólnego dziennika budowy mebla, ale ważniejsza od narzędzia jest zasada: jedno miejsce, w kolejności dat, które i ty, i klient możecie przewinąć wstecz.
Decyzje trzymaj w tym samym miejscu. Jeśli klient zaakceptuje próbkę wykończenia, akceptacja ląduje obok jej zdjęcia.
Prywatność
Gotowy mebel często stoi w domu klienta. Żeby go tam sfotografować albo pokazać pomieszczenie podczas montażu, potrzebujesz wyraźnej zgody. Zapytaj, zanim zrobisz zdjęcie, i zapytaj jeszcze raz, zanim użyjesz go gdziekolwiek publicznie.
W wiadomościach unikaj wszystkiego, co pozwala zidentyfikować klienta: jego nazwiska na liście formatek, adresu na etykiecie wysyłkowej, rodzinnych zdjęć na ścianie podczas montażu. Jeśli publicznie pokazujesz zdjęcia z pracy, opisuj mebel i drewno, a nie osobę, która go zamówiła.
Zakończ zapisem
Ostatnią wiadomość klienci zachowują. Umieść w niej zdjęcia gotowego mebla, informację o drewnie i jego pochodzeniu, użytym wykończeniu i sposobie pielęgnacji. Możesz dołączyć do niej kartę pielęgnacji i certyfikat autentyczności. Przy olejowanych blatach odeślij klienta do poradnika o pielęgnacji olejowanego stołu.
Źródła
- The Labor Illusion: How Operational Transparency Increases Perceived Value, Management Science 57(9), 2011: pięć eksperymentów pokazujących, że widoczny wysiłek podnosił postrzeganą wartość usług internetowych
- Track Your Dream: follow your Porsche car's build, Porsche (2026): etapy produkcji, prognozowane daty i zdjęcia auta klienta na linii w wybranych zakładach
- Porsche Track Your Dream, Porsche Newsroom (2020): uruchomienie usługi dla klientów w USA w 2020 roku
Pytania, które padają przy tym temacie
Co jeśli klient chce wiadomości częściej, niż planowałem?
Na starcie powiedz mu, w jakim rytmie będziesz pisać, żeby wiedział, kiedy spodziewać się kolejnej wiadomości. Jeśli dalej dopytuje, zwykle wystarczy szybkie zdjęcie z warsztatu. Częste pytania często oznaczają, że klient martwi się o pieniądze albo termin, więc porozmawiaj z nim o tym wprost.
Czy wysyłać filmy?
Krótkie nagrania dobrze sprawdzają się tam, gdzie zdjęcie nie wystarczy, na przykład przy wysuwanej szufladzie albo zamykanych drzwiczkach. Niech trwają krócej niż minutę i obejdź się bez komentarza, który trzeba by nagrywać od nowa. Na większości etapów wystarczą zdjęcia.
Czy mogę wrzucać mebel klienta do mediów społecznościowych w trakcie pracy?
Najpierw zapytaj i ustalcie, co pokażesz. Jedni klienci chętnie dadzą się oznaczyć, inni wolą, żeby mebel pozostał prywatny do czasu dostawy. Pomiń nazwiska i wszystko, co zdradza, gdzie mieszkają.
Co jeśli klient nie odpowiada na wiadomości?
To częste i zwykle nic złego. Wiadomości o postępach są nie tylko komunikatem, ale też zapisem przebiegu prac. Proś o odpowiedź tylko wtedy, gdy potrzebujesz decyzji, i zadbaj, żeby ta prośba się wyróżniała.
Czy pokazywać błędy?
Pokazuj problemy, które dotyczą klienta, na przykład odrzuconą deskę albo opóźnienie. Nie musisz opowiadać o każdym ponownym cięciu. Klienci zwykle bardziej ufają twórcy, kiedy widzą, że podejmuje przemyślane decyzje.
Co powinna zawierać ostatnia wiadomość?
Zdjęcia gotowego mebla w dobrym świetle, ustalenia dotyczące dostawy i zasady pielęgnacji. Wielu twórców dodaje krótką notkę o drewnie i wykończeniu, żeby klient miał zapis tego, co kupił.